ในมุมมองของลูกค้าที่ต้องการความเอาใจใส่มีคำพูดมากมายที่เพื่อก้าวสู่ความสำเร็จ คำคมที่ทรงพลังจากผู้มีประสบการณ์สร้างทัศนคติเป็นบวกต่องานบริการ สร้างแรงบันดาลใจในการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป มีคำพูดที่น่าสนใจดังนี้
สตีฟ จ็อปส์ ผู้ก่อตั้งบริษัทแอปเปิล จากโลกนี้ไปนาน 10 ปีแล้วแต่คำคมของเขายังทรงพลังและคนรุ่นหลังยังนำไปใช้ประโยชน์ได้เสมอ คำพูดหนึ่งที่แสดงวิสัยทัศน์ของเจ้าของผลิตภัณฑ์ไอโฟนได้กระจ่างชัดเจนคือ “ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณให้มากขึ้นกว่าเดิม เดาใจถูกว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือบริการแบบไหนก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัวเสียอีก” แสดงให้เห็นว่าแอปเปิลศึกษาและสังเกตจนเข้าใจลึกซึ้งว่าลูกค้าต้องการอะไรและเสนอขายลูกค้าก่อนแบรนด์อื่นทำให้มีความได้เปรียบคู่แข่ง เรียกว่าปิดยอดขายได้ก่อนใคร ไม่ต้องรอให้ลูกค้าเรียกร้องตรง ๆ และเป็นได้แค่เพียงหนึ่งในตัวเลือกเท่านั้น นับเป็นกลยุทธ์การขายที่เฉียบแหลมและมีประสิทธิภาพมาก ผูกใจลูกค้าให้กลับมาหาและความภักดีไม่จางหาย
บิล เกตส์ พ่อมดแห่งไมโครซอฟต์ กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ดีที่สุด” จะเห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ รู้จักสังเกตและขัดเกลาความคิด ไม่เพียงการพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องฝึกวิธีคิดแก้ไขจุดบกพร่องเพื่อแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้ด้วย ลูกค้าไม่ได้คาดหวังความสมบูรณ์แบบ แต่คาดหวังให้แก้ไขสิ่งต่าง ๆ ที่ผิดพลาด แนวคิดของบิล เกตส์คือ “คิดว่าจะทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจและมุ่งพัฒนานวัตกรรมที่ตอบโจทย์ได้ เพราะถ้าเราไม่ทำ คู่แข่งอื่น ๆ ก็จะทำ” ทำให้ลูกค้ากลุ่มที่เฝ้ารอสินค้าตรงใจเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของไมโครซอฟต์ สามารถขายได้ทั้งลูกค้าดั้งเดิมและลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมาย
ดักลาส วอร์เนอร์ นายธนาคารที่เข้าร่วมบริษัทมอร์แกน การันตี ทรัสต์ กล่าวคำคมที่น่าสนใจมาก ๆ ว่า “ในโลกของการบริการลูกค้าทางอินเทอร์เน็ต สิ่งสำคัญที่ต้องจดจำให้ดีคือคู่แข่งของคุณอยู่ห่างออกไปแค่คลิกเมาส์เพียงครั้งเดียว” หมายความว่าการให้ข้อเสนอและตอบสนองรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ ในยุคที่แข่งขันกันในตลาดออนไลน์การติดต่อสื่อสารที่กระชับฉับไวมีอิทธิพลสูงมาก ประสบการณ์ที่ส่งมอบให้กับลูกค้าถือเป็นตัวตัดสินได้เลยว่าพวกลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือสูญเสียลูกค้าไปง่าย ๆ
เจฟฟ์ เบซอส ผู้ก่อตั้งบริษัทแอมะซอน กล่าวว่า “หากลูกค้าไม่พอใจบริการในร้านค้าทั่วไป แต่ละคนอาจบอกต่อเพื่อน 6 คน แต่ถ้าทำให้ลูกค้าไม่มีพอใจบนอินเทอร์เน็ต แต่ละคนอาจบอกต่อเพื่อนได้ถึง 6,000 คน” การบริการลูกค้าทางออนไลน์คือการตลาดรูปแบบใหม่ที่ต้องตอบสนองลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ยิ่งขึ้น ต้องเข้าถึงอารมณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง ผู้ขายได้เรียนรู้มากมายจากการฟังลูกค้าอย่างตั้งใจจึงจะขับเคลื่อนยอดขายและรักษาความภักดีของลูกค้าได้
ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงบริษัทธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่เน้นความพอใจของลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นและมีอำนาจที่จะเลือกมากขึ้น ลองพิจารณาคำคมที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้ยกระดับบริการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากเท่าไร ยิ่งมีโอกาสเข้าตาและปิดการขายได้มากขึ้นเท่านั้น